jueves, 13 de abril de 2017

Comprando en MAC Cosmetics Online


EDITO: Hace unos días se pusieron de nuevo en contacto conmigo desde MAC. Me han reembolsado la diferencia de precio y además me han enviado un detalle pidiéndome disculpas por las molestias causadas. Tengo que decir que no me han pedido que modifique esta entrada ni que le de difusión pero igual que he dicho lo que no me ha gustado también quiero decir lo bueno y por eso edito esta entrada para que tengáis toda la información. Agradezco y acepto las disculpas ofrecidas desde la marca. Ahora os dejo con la entrada a quien quiera seguir leyendo.

Hay entradas que esperas no tener que escribir nunca. La de hoy es una de ellas, especialmente porque va dirigida a una marca que hasta ahora era una de mis marcas de referencia en el mundo del maquillaje y la primera por la que empezó mi adicción al mundo beauty. Algunas ya lo habréis adivinado, se trata de MAC Cosmetics. 

Las que me seguís por redes sociales ya sabéis a lo que me refiero, pero para las que no, empezaré por el principio. 



Hace cosa de un mes que salió, tanto en tienda física como en la online, la colección Work It Out. Esta colección incluía, entre otras cosas, unas ediciones limitadas de su famoso Prep + Prime Fix +, un spray para refrescar y fijar el maquillaje, perfumado con tres fragancias diferentes: coco, lavanda y rosa. Cuando yo quise enterarme era demasiado tarde para comprarlo en tienda física, estaba agotado. 

A pesar de que ya había oído comentarios sobre la mala gestión de su tienda online, como la única experiencia que yo había tenido con ellos era buena me decidí a pedirlo a través de su web. 

Lo primero que me encuentro es que lo que figura en la web como información del producto es que venden el tamaño de 100 ml, en un principio me extrañó porque lo que yo había oído es que esos sólo los vendían en USA pero como el precio que figuraba asociado al producto era el del tamaño grande del Fix + (17,50 €) supuse que sería un producto de venta exclusivo online y como tampoco había llegado a verlo en tienda física supuse que era correcto. Lo raro es que al lado del nombre del producto ponía también "Sized to Go" pero no coincidía ni con los mililitros de la info ni con el precio. Aun así, lo compré. 

Una vez lo compré me llegó la confirmación al correo volvía a figurar "Prep + Prime Fix + / Sized to Go, con un tamaño de 100ml a 17,50 €".  Como tenía dudas sobre qué es lo que iba a recibir, puse una consulta a través de la web. ¿Qué es lo que me iban a enviar? ¿El tamaño de 100 ml? (como indicaba su precio) ¿o el tamaño de viaje? (como ponía en la leyenda). No obtuve respuesta alguna.

Comentando el tema con unas amigas y por redes sociales, las chicas con las hablé me dijeron que ellas habían pagado por el producto tamaño viaje (30 ml) un precio de 15,50 € en tienda física, lo que me hacía tener más dudas sobre qué me habían vendido. Yo únicamente quería saber qué iba a recibir. 

Al final me decidí a llamar a atención al cliente por teléfono. La chica que me atendió me dijo que sí, que habían visto mi consulta online y que ya había comunicado a central el error en la web. Muy bien, lo traslada a central y a mí que me conteste Rita ¿no? Además, en la web seguía igual. Lo que me comentó es que iba a recibir el tamaño de viaje y cuando yo le comenté que ese mismo producto en sus tiendas físicas era más barato lo que me contestó fue: "Es que a veces los productos en web valen diferente que en tienda física", a lo que lo que yo la contesté "¿Desde cuándo en tiendas propias de MAC vale algo diferente que en su propia web? El Painterly que compré junto al Fix + vale lo mismo que en tienda física y el anterior producto que había comprado por web valía exactamente lo mismo que en tienda física". A lo que la chica seguía insistiendo en que era así y que si no lo quería que lo devolviera. Básicamente la respuesta era "no me cuentes tu vida que no me interesa, te hemos cobrado de más y te jodes". Yo y todas las demás personas que lo habían comprado por web, ya que 2 de los olores ya estaban agotados cuando yo compré el mío.

El cabreo que tenía iba en aumento, no sólo la web era confusa (y engañosa) sino que sabiendo que se habían equivocado no hacían otra cosa que reafirmarse en su postura, dejando a los clientes (y a mí) sin respuesta ni solución. 

Diréis que soy una exagerada, que total sólo son 2 euros y sí, tenéis razón, sólo son 2 euros y de pobre no salgo, pero no me parecen formas de tratar a un cliente y más aun sabiendo que el error ERA SUYO. Había formas de solucionarlo sin tener que devolverme el dinero, pero la única que me ofrecieron era que si no lo quería que lo devolviera.

Como no hay mejor forma de quejarse que hacerlo a través de Twitter puse un tuit y poco después la cuenta de MAC Cosmetics oficial (la de USA) me contestó con una dirección de email a la que podía escribir para contarles mi problema y así poder ayudarme. Primera diferencia de la atención al cliente en USA y en España, aquí les mandas un correo con una consulta y ni te contestan, en USA les mencionas y a los 2 minutos tienes un email donde poder hablar con ellos. 

Les envié un email contando toda mi experiencia comprando a través de la web de MAC España, el error en la web, copia de mi email en el que se veía que el producto comprado era el de 100 ml al precio de 17,50 €, capturas de su web y fotografías de los recibos de compra que me enviaron algunas chicas por redes sociales en el que se veía que el producto en tiendas físicas era menor, incluso la respuesta de la tienda de MAC de Fuencarral, en el que me confirmaban que ese producto valía 15,50 €. Claramente era un error de la web y habían cobrado de más a todos los clientes. 

A los pocos días recibo un email de atención al cliente de MAC España, para decirme que sienten mucho la mala experiencia (entiendo que les darían un tirón de orejas desde la central), que ya habían corregido el error en web (esta vez sí, en precio y tamaño) y que en breve se pondrían en contacto conmigo para darme una solución. 

Yo espero y espero durante días una respuesta, la cual nunca llega. Después de 15 días, les envío un email para decirles que nadie ha contactado conmigo y que si no lo hacen pondré la consiguiente reclamación en consumo, la tomadura de pelo era ya demasiado. Esta vez tardaron en contestarme un día, eso sí, la respuesta fue épica: "Mis compañeros de la tienda online me han confirmado que ya se han puesto en contacto contigo y te han dado una solución". Os podéis imaginar mi cara al leer esto, no sólo se han reído de mí sino que además, mienten. 

Me da mucha pena que una marca como MAC deje su imagen en manos de gente tan incompetente. Llevo comprando MAC más de 15 años y menos de un mes es lo que han tardado en perderme como cliente, lo peor es que les da igual. Les da igual perder un cliente por 2 euros. Aunque claro, si me los devuelven a mí se los tendrían que devolver a todos los que han comprado el producto por la web, porque para cuando cambiaron el precio y el tamaño ya estaba el producto agotado. Muy inteligente, sí señor.

Ni que decir tiene que no volveré a comprar a través de su web ni se lo recomiendo a nadie. A lo que me habían comentado otras chicas (productos que llegan completamente rotos) se añade errores en el precio (a su favor, claro está) y una gestión post-venta pésima.

En USA puedes hasta devolver productos usados, pero claro, Spain is different.






10 comentarios :

  1. Me parece genial lo que hicistes.
    Yo pienso igual sino reclamamos seguirán haciendo lo que quieren.
    Yo la verdad que he pedido una vez nada más, me tardó pero vino bien.
    Hace unos dias recibí un mail q había promo del dia 7 al 20 creo q te regalaban dos mini tallas y estuve varios dias intentando y nada.
    Mac tiene productos muy buenos y por culpa de estas cosas tenga mala fama.
    Es como cuando vas a un stand, simepre hay alguna que se esmera más y otra que parece que pasa el rato.
    Yo intenté hacerme con el fix+ pero en Málaga solo quedaba en Marbella y la verdad que me pillaba lejos.
    Así que otra vez será.
    Un saludo guapa

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    1. Muchas gracias, es verdad que en España nos quejamos poco, como pensamos que no nos van a hacer caso no nos molestamos en dar feedback de estas cosas, pero quizás no pasa nada porque siempre lo dejamos pasar en vez de hacer valer nuestros derechos. He intentado gestionarlo de manera interna pero al ver que me estaban tomando el pelo la única forma de hacerlo saber era a través de mi blog. Espero que sirva de ayuda.

      Un beso!

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  2. Menudo desastre, muchas gracias por la información porque ya se dónde no me van a ver el pelo. Me parece algo alucinante y más siendo una marca reconocida que debería tener especial cuidado con la experiencia de cliente.
    No son los dos euros, claro que no, es la dejadez, la mala atención y sobre todo el hacerte sentir que les das exactamente lo mismo... es que se me seca la boca repitiendo que no entiendo que las marcas/tiendas aún no se hayan enterado de la importancia de la satisfacción del cliente y de que ahora al comprar muchas veces buscamos algo experiencial, no simplemente adquirir algo que necesitamos.
    Genial el post, gracias
    Ciao guapa!

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    1. Exacto, no es el dinero, es la forma que tienen de gestionar una incidencia y cómo te hacen sentir. Deberían tener más cuidado con estas cosas y más aun ahora que con tanta red social las experiencias de compra (especialmente las malas) pasan de unos a otros más rápido que un rayo.

      un beso!

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  3. Pues vaya tela, vaya decepción y eso kves buena marca pues con esas cosas van a perder mucho..Yo ya me lo pensaría dos veces en comprarle x la web .. Gracias x la información besos

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    1. El problema es que dejan su imagen en manos de personas que no saben gestionarla o les da igual. Una marca como MAC no debería permitir estas cosas.

      bss!

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  4. Hiciste muy bien en quejarte, sobretodo en hacerlo publico en las redes sociales.
    A veces las marcas se piensan que pueden hacer lo que les de la gana con nosotros, y tienen que empezar a entender que no somos tontos, y que con la oferta actual no deberian andarse con tonterias.

    Siento que te hayan tratado asi, y que hayan roto tu confianza en la marca.

    Hertally's Makeup ~

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    1. Exacto, con la variedad de productos y la oferta que hay hoy en día deberían tener más cuidado. Está claro que como yo no soy una blogger "de primera categoría" les da igual lo que piense, ya ni por blogger, simplemente como cliente. Una decepción.

      bss

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  5. Tela... no es cuestión de que sean dos euros, es cuestión de que parece una tomadura de pelo. Creo que has hecho muy bien en quejarte.

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    1. Ha sido más por el trato que por el dinero, 2 euros no me llevan a ningún lado y creo que va siendo hora de que nos quejemos si algo no nos gusta, siempre se puede hacer con educación y eso les sirve además para mejorar la gestión de incidencias en un futuro.

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